要求事項の箇条5 リーダーシップでは、品質マネジメントシステムにおける最高責任者であるトップマネジメントがリーダーシップを発揮することにより、マネジメントシステムの運用を効果的なものにすることを求めています。
本箇条の内容は、品質固有の要求として組み込まれたものではなく、全てのマネジメントシステムにおいて重要な事項となっています。
次からは、各箇条の具体的内容について解説していきます！
目次
5.1 リーダーシップ及びコミットメント
要求事項「5.1リーダーシップ及びコミットメント」の内容は以下のとおりです。
5.1 リーダーシップ及びコミットメント
5.1.1 一般
JIS Q 9001:2015
トップマネジメントは，次に示す事項によって，品質マネジメントシステムに関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなければならない。
a) 品質マネジメントシステムの有効性に説明責任（accountability）を負う。
b) 品質マネジメントシステムに関する品質方針及び品質目標を確立し，それらが組織の状況及び戦略的な方向性と両立することを確実にする。
c) 組織の事業プロセスへの品質マネジメントシステム要求事項の統合を確実にする。
d) プロセスアプローチ及びリスクに基づく考え方の利用を促進する。
e) 品質マネジメントシステムに必要な資源が利用可能であることを確実にする。
f) 有効な品質マネジメント及び品質マネジメントシステム要求事項への適合の重要性を伝達する。
g) 品質マネジメントシステムがその意図した結果を達成することを確実にする。
h) 品質マネジメントシステムの有効性に寄与するよう人々を積極的に参加させ，指揮し，支援する。
i) 改善を促進する。
j) その他の関連する管理層がその責任の領域においてリーダーシップを実証するよう，管理層の役割を支援する。
注記 この規格で“事業”という場合，それは，組織が公的か私的か，営利か非営利かを問わず，組織の存在の目的の中核となる活動という広義の意味で解釈され得る。
5.1.2 顧客重視
トップマネジメントは，次の事項を確実にすることによって，顧客重視に関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなければならない。
a) 顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を明確にし，理解し，一貫してそれを満たしている。
b) 製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させる能力に影響を与え得る，リスク及び機会を決定し，取り組んでいる。
c) 顧客満足向上の重視が維持されている。
箇条5.1の概要
箇条5.1では、トップマネジメント(品質マネジメントシステムにおける最高責任者のこと、社長や役員クラスとなることが多い)がリーダーシップ、コミットメント(組織の内外に対して トップマネジメント が決意表明などの形で具体的に宣言すること)を発揮すべき事項として、方針、目標の設定、品質方針の理解、事業プロセスへの結合、人々の参画、継続的改善などを要求しています。審査時は審査員との世間話のような会話の中で、これら事項を確認されるため、それほど構える必要はありませんが、トップマネジメントの役割を確りと把握しておきましょう。トップマネジメントは、品質だけでなく、全てのマネジメントシステムにおいて重要な事項となっています。
なお、顧客重視が箇条5.1.2に独立した細分箇条として設けられていることからも、品質マネジメントシステムの根幹は顧客重視であることがわかりますね。
箇条5.1.1の意図
箇条5.1.1では、品質マネジメントシステムにおける最高責任者であるトップマネジメントが、品質マネジメントシステムに関与することが強く求められており、a)〜j)にその具体的な役割が列挙されています。
なお、b),c),e),g)には、「〜を確実にする」という表現が使われていますが、これは「トップマネジメントの責任の下、確実に〜する体制が敷かれている」という意味であり、権限委譲により確実しても問題ありません。必ずしもトップマネジメント自ら実施する必要はないことは理解しておきましょう。逆に言うと、それ以外の項目a),d),f),h),i),j)はトップマネジメントの役割となります。
「説明責任」の意味
a)に「説明責任を負う」という表現がありますが、品質マネジメントシステムの有効性に関する説明責任(accountability)には次の2つが含まれています。
- 品質マネジメントシステムの有効性に対してトップが最終的な責任を負っていることの説明
- 品質マネジメントシステムの意図したとおりの結果が、その適切な導入で得られていることの説明
上記の実証のために、トップマネジメントが、品質マネジメントシステムを運用することで意図した結果が得られていることを、結果の確認方法とともにいつでも説明できることが求められています。
ISO9001の審査では、箇条5.1について、必ずトップマネジメントがインタビューを受けます。ISO9001の取得理由、ISO9001で何を実現したいかなどを整理し、確りと説明できるようにしておきましょう。
箇条5.1.2の意図
箇条5.1.2では、トップマネジメントの顧客重視に関する役割を要求しています。
顧客要求事項や法令規制要求事項を遵守するうえでトップとして気をつけていること、リスク・機会については、トップマネジメント自身が答えられるようにしておく必要があります。
5.2 方針
要求事項「5.2 方針」の内容は以下のとおりです。
5.2 方針
JIS Q 9001:2015
5.2.1 品質方針の確立
トップマネジメントは，次の事項を満たす品質方針を確立し，実施し，維持しなければならない。
a) 組織の目的及び状況に対して適切であり，組織の戦略的な方向性を支援する。
b) 品質目標の設定のための枠組みを与える。
c) 適用される要求事項を満たすことへのコミットメントを含む。
d) 品質マネジメントシステムの継続的改善へのコミットメントを含む。
5.2.2 品質方針の伝達
品質方針は，次に示す事項を満たさなければならない。
a) 文書化した情報として利用可能な状態にされ，維持される。
b) 組織内に伝達され，理解され，適用される。
c) 必要に応じて，密接に関連する利害関係者が入手可能である。
箇条5.2の概要
箇条 5.2では、品質方針を確立し、伝達することを求められています。品質方針は組織が掲げる目標(品質目標)に向かって進むための指針であり、品質マネジメントシステムの基礎土台となるものです。
品質方針は、「文書化した情報として利用可能な状態にされ、維持される」必要があり、必ず紙やデータで作成しておく必要があります。
箇条5.2.1の意図
箇条5.2.1では、トップマネジメントが確立する品質方針について、組織として進むべき方向を示す適切な羅針盤として機能するために網羅すべき事項を規定しています。
「戦略的な方向性」の意味
箇条5.2.1 a)に記述される「戦略的な方向性」とは、経営方針や経営戦略を指します。経営方針や経営戦略を実行する際のサポートになるような品質方針を作成すると良いでしょう。
「品質目標設定のための枠組み」の意味、「品質目標」の例
箇条5.2.1 b)に記述される「品質目標設定のための枠組み」とは、品質目標設定の場を設け、期ごとに品質目標を設定し、期末などに品質目標は達成できていたかどうかを評価する仕組みを指しています。品質目標の設定や見直し時の指針となる品質方針を立てるようにしましょう。
なお、品質目標とは、品質方針に沿って活動し、組織の目的達成のために必要な活動の達成目標を、部門やプロセスごとに展開したものです。達成すべき期間とともに示される、品質について達成すべき結果ともいえます。
品質目標としてどのようなものが考えられるでしょうか。以下にいくつか例を紹介します。
品質目標の例
・客先からのクレームを0件にする
・受注件数を100件以上にする
・納期前達成率を90%以上にする
・チョコ停回数を15％減にする
・工事成績評定を80点以上にする
「コミットメント」の意味
箇条5.2.1 c),d)に記述される「コミットメント」は、「組織の内外に対してトップマネジメントが決意表明などの形で具体的に宣言する」ことを意味します。
企業のトップマネジメントが内外に宣言することで、目標を達成しようと自らを追い込むニュアンスを持っているんですね。
「品質マネジメントシステムの継続的改善」の意味
箇条5.2.1 d)に記述される「品質マネジメントシステムの継続的改善」とは、「PDCAを回して、業務や製品の品質レベルを段階的に向上させる」ことを意味します。このような意味合いの内容を、品質方針に盛り込んでみましょう。
箇条5.2.2の意図
箇条5.2.2では、作成した品質方針を、組織内外に伝達することについて規定しています。
「文書化した情報として利用可能な状態にされ，維持される」の意味
箇条5.2.2 a)に記述される「文書化した情報として利用可能な状態にされ，維持される」とは、本箇条では「品質方針を文書として管理する」ことを意味します。文書化した情報は，「あらゆる形式及び媒体の形をとることができ，あらゆる情報源から得ることができる」とされており、紙ではなく、データでの管理も可能です。
ISO9001の要求事項では、文章化した情報に対して、今回の「維持」の他に「保持」という表現が使われています。似ている表現ですが、異なる定義となっていますので、分けて理解する必要があります。以下に「維持」と「保持」の違いを紹介します。
文書化した情報の「維持」と「保持」の違いについて
・「維持」=改訂する必要があるもの
例えば、マニュアルや手順書など
・「保持」=改訂する必要がないもの
例えば、実行した事実を記載した記録など
「組織内に伝達され、理解され、適用される」の意図
箇条5.2.2 b)に記述される「組織内に伝達され、理解され、適用される」では、品質活動における最上位の価値基準である品質方針を、組織内の全員が理解し、各々の権限と責任範囲において確実に適用することで、活動の方向を統一して欲しいと言った意図があります。
「密接に関連する利害関係者が入手可能」の意図
箇条5.2.2 c)に記述される「密接に関連する利害関係者が入手可能」では、箇条4.2で定義した利害関係者が知ろうと思えば、品質方針を知り得る状態にしておくことを意図しています。会社案内やHPへの掲載が一般的な方法となります。
5.3 組織の役割、責任及び権限
要求事項「5.3 組織の役割、責任及び権限」の内容は以下のとおりです。
5.3 組織の役割，責任及び権限
トップマネジメントは，関連する役割に対して，責任及び権限が割り当てられ，組織内に伝達され，理解されることを確実にしなければならない。
トップマネジメントは，次の事項に対して，責任及び権限を割り当てなければならない。
a) 品質マネジメントシステムが，この規格の要求事項に適合することを確実にする。
b) プロセスが，意図したアウトプットを生み出すことを確実にする。
c) 品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び改善（10.1 参照）の機会を特にトップマネジメントに報告する。
d) 組織全体にわたって，顧客重視を促進することを確実にする。
e) 品質マネジメントシステムへの変更を計画し，実施する場合には，品質マネジメントシステムを“完全に整っている状態”（integrity）に維持することを確実にする。
JIS Q 9001:2015
箇条5.3の概要
箇条 5.3では、組織運営を円滑に行うために、組織として必要な機能のそれぞれに対して責任者を割り当て、権限を委譲し、それを組織内に周知することを求められています。責任だけでなく、権限(裁量権)を与える必要があります。
さらに、割り当てるべき品質マネジメントシステムに関する統括的な責任及び権限として、a)〜e)への対応を求めています。
「〜を確実にする」という表現が使われている要求は、前述の通り権限委譲により確実しても問題ありません。
「完全に整っている状態(integrity)」の意味
箇条5.3に記述される「完全に整っている状態(integrity)」とは、「品質マネジメントシステムを構成する要素が抜け落ちなく整備され、適切に稼働している状態」を意味します。本箇条では、品質マネジメントシステムの変更をする場合には、構成する要素が抜け落ちなく整備され、その全てが適切に機能している状態に維持することが要求されています。
言葉が難しいですが、全体として調和が取れている状態と解釈するとわかりやすいかと思います。
さいごに
ISO9001は、顧客満足の向上と組織の持続的な改善が行うことができるシステムです。ISO9001をうまく活用することで、企業や組織はその競争力を高めることができるでしょう。
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